A la hora de enfrentarse a una crisis en Social Media, lo más importante es tener planificados los posibles escenarios y el protocolo de actuación con anterioridad.
En la siguiente infografía se reflejan ocho pasos para que afrontar una situación delicada en redes sociales no sea una tarea imposible de llevar a cabo con éxito.
Han sido muchos los casos “estruendosos” de Marcas en redes sociales que han sufrido unacrisis digital, algunas han sabido librarse, a otras no les ha ido tan bien. Ya sea por un error humano interno, ya sea por una situación inesperada externa, un comentario mal expresado, una interpretación mal fundada, una crisis puede generarse cuando menos se le espera. Y claro, a nadie le gustaría estar en medio del caos que se genera en cuestión de segundos.
Fiel al dicho “Más vale prevenir que lamentar”, hoy les traigo una infografía que nos da ciertos pasos a seguir para evitar un conflicto, o bien, para saber controlar el fuego antes de que se extienda a más espacios e incinere nuestra reputación On-line.
1. Detección
Lo primero es identificar en qué Red Social se está generando el conflicto. O, si tenemos suerte, saber en dónde podría generarse antes de que estalle. Esto nos ayudará a saber actuar acorde a las posibilidades que nos permita la plataforma. Una crisis no se expande ni responde igual en Facebook, que en Twitter, hay que tener eso presente. Por tal razón, la detección es fundamental.
2. Evaluación
Debemos evaluar si la persona (o personas) “inconformes” tienen un malestar legítimo, un arranque de furia, un caso de desinformación o si nos enfrentamos a un Troll. -El saber identificar a cada tipo de usuario es un asunto de criterio profesional-
3. Respuesta
La función humanizadora de una marca en Redes Sociales, tiene como finalidad hacerle saber a nuestra comunidad que, ante cualquier cosa; ¡estamos de su lado!, aplicar el principio de empatía.
La lógica, la coherencia, la tranquilidad y la perspicacia son indispensables. Son herramientas a nuestro favor.
¿Qué te parecen estos consejos? ¿Agregarías algo más al proceso de prevención?
En las
redes sociales, todos podemos vernos involucrados en una crisis. No solo si
somos usuarios de nuestra cuenta personal, sino también si representamos, como
Community Managers a una marca o institución.
Suelen
ocurrir errores en las publicaciones, redacciones confusas, mensajes que puedan
herir susceptibilidades y hasta trolleos de parte de haters voluntarios, sin
descartar a los que provienen de la competencia. Las crisis ocurren
posteriormente por fallos en la respuesta a estos eventos.
En
todos los casos, la mejor herramienta que puedes tener es el sentido común y la
empatía. Lamentablemente en las universidades no se imparten como asignaturas
así que dependerá de tu madurez y responsabilidad como adulto el
desarrollarlas.
Siempre
recomiendo evitar el conflicto con los usuarios. No perder la
calma para es clave para evitar una crisis. Evitar respuestas
mal sonantes o que busquen dejar mal parado al usuario. Igualmente el sarcasmo
te lo puedes guardar para tu cuenta personal. Una disculpa o una palabra
amable, aunque no se conozca totalmente la situación puede favorecer la
relación con el usuario molesto y ganarlo como aliado posteriormente.
En una situación de trolleo, he visto como algunos CM, asumen la victimización
para ganar adeptos. Siempre he considerado esto patético y una muestra de
debilidad. Igualmente el alegar (torpemente) que la cuenta ha sido hackeada aunque sea facilmente demostrable que no fue así. El trolleo se enfrenta con inteligencia y estrategia. Incluso el
hacer un pequeño chiste sobre el error propio puede aliviar la situación y
generar mayor simpatía. Reconocer el error con humor, solventarlo u ofrecer una
solución lleva al incidente al olvido para las masas. El borrar los posts o twits propios o ajenos podrían desencadenar crisis peores a las que tratamos de evitar. Se debe ser muy cuidadoso con esto.
Ante
situaciones externas como fallas en un producto, incidentes en una sucursal y
similares, es necesario que todos los canales de comunicación de la marca
emitan un solo comunicado que refleje principalmente: La dimensión real de lo
ocurrido, las alternativas de solución que se están implementando y disculpas
al público. Estas respuestas se pueden reforzar observando cuáles son las preguntas
y reclamos que mas se repiten en las redes sociales. Así evitamos responder una
y otra vez las mismas preguntas. Todas las respuestas en un solo sitio y
publicadas una sola vez, demuestran fortaleza y seguridad en el manejo de la
situación. Igualmente se puede ofrecer un correo electrónico o una línea
telefónica para atender casos particulares si es necesario.
Por
supuesto estas recomendaciones dependerán de la identidad que tenga la
estrategia de redes sociales de la marca. Lo que si debe ser universal es tener
a mano siempre un manual de manejo de estas situaciones y manejarlas siempre de
la misma manera. Manteniendo el principio de “Mejor prevenir antes que
arreglar”.
En una situación de trolleo, he visto como algunos CM, asumen la victimización
para ganar adeptos. Siempre he considerado esto patético y una muestra de
debilidad. Igualmente el alegar (torpemente) que la cuenta ha sido hackeada aunque sea facilmente demostrable que no fue así. El trolleo se enfrenta con inteligencia y estrategia. Incluso el
hacer un pequeño chiste sobre el error propio puede aliviar la situación y
generar mayor simpatía. Reconocer el error con humor, solventarlo u ofrecer una
solución lleva al incidente al olvido para las masas. El borrar los posts o twits propios o ajenos podrían desencadenar crisis peores a las que tratamos de evitar. Se debe ser muy cuidadoso con esto.