Apagando incendios en redes sociales

En las redes sociales, todos podemos vernos involucrados en una crisis. No solo si somos usuarios de nuestra cuenta personal, sino también si representamos, como Community Managers a una marca o institución.

Suelen ocurrir errores en las publicaciones, redacciones confusas, mensajes que puedan herir susceptibilidades y hasta trolleos de parte de haters voluntarios, sin descartar a los que provienen de la competencia. Las crisis ocurren posteriormente por fallos en la respuesta a estos eventos.

En todos los casos, la mejor herramienta que puedes tener es el sentido común y la empatía. Lamentablemente en las universidades no se imparten como asignaturas así que dependerá de tu madurez y responsabilidad como adulto el desarrollarlas.  

Siempre recomiendo evitar el conflicto con los usuarios. No perder la calma para es clave para evitar una crisis. Evitar respuestas mal sonantes o que busquen dejar mal parado al usuario. Igualmente el sarcasmo te lo puedes guardar para tu cuenta personal. Una disculpa o una palabra amable, aunque no se conozca totalmente la situación puede favorecer la relación con el usuario molesto y ganarlo como aliado posteriormente.

En una situación de trolleo, he visto como algunos CM, asumen la victimización para ganar adeptos. Siempre he considerado esto patético y una muestra de debilidad. Igualmente el alegar (torpemente) que la cuenta ha sido hackeada aunque sea facilmente demostrable que no fue así. El trolleo se enfrenta con inteligencia y estrategia. Incluso el hacer un pequeño chiste sobre el error propio puede aliviar la situación y generar mayor simpatía. Reconocer el error con humor, solventarlo u ofrecer una solución lleva al incidente al olvido para las masas. El borrar los posts o twits propios o ajenos podrían desencadenar crisis peores a las que tratamos de evitar. Se debe ser muy cuidadoso con esto.

Ante situaciones externas como fallas en un producto, incidentes en una sucursal y similares, es necesario que todos los canales de comunicación de la marca emitan un solo comunicado que refleje principalmente: La dimensión real de lo ocurrido, las alternativas de solución que se están implementando y disculpas al público. Estas respuestas se pueden reforzar observando cuáles son las preguntas y reclamos que mas se repiten en las redes sociales. Así evitamos responder una y otra vez las mismas preguntas. Todas las respuestas en un solo sitio y publicadas una sola vez, demuestran fortaleza y seguridad en el manejo de la situación. Igualmente se puede ofrecer un correo electrónico o una línea telefónica para atender casos particulares si es necesario.

Por supuesto estas recomendaciones dependerán de la identidad que tenga la estrategia de redes sociales de la marca. Lo que si debe ser universal es tener a mano siempre un manual de manejo de estas situaciones y manejarlas siempre de la misma manera. Manteniendo el principio de “Mejor prevenir antes que arreglar”.