Eduardo Riveros Quiroz
Una de las consecuencias de la irrupción de internet ha sido que está cambiando el tradicional paradigma lineal emisor y receptor, para pasar a un paradigma bidireccional donde los usuarios ahora tienen el poder de participar en el proceso comunicativo, conllevando a que las estrategias comunicacionales integren a los públicos en sus procesos de análisis.
Desde siempre es sabido que las empresas y grandes corporaciones, han tenido que proyectar su imagen y mantener su prestigio para otorgar valor a sus marcas, por ello se entiende que evocar la palabra Mercedes Benz es sinónimo de lujo, así como Apple es sinónimo de calidad, por estas razones la construcción de una marca no se da de la noche a la mañana, sino que sigue un proceso donde a la par de la calidad del producto, se debe complementar con rapidez en el servicio, garantías de post venta, y sobre todo eficaces campañas de relaciones públicas y mercadeo para elevar el producto y la marca a un nivel superlativo en el mercado, sin embargo ¿qué pasa cuando los ataques no son de la competencia sino de algún cliente frustrado?... en la era analógica ese cliente reclamaba y su demanda solo tenía eco en su familia y entorno cercano, sin embargo, hoy cuando estamos entre la era digital y analógica ese cliente frustrado puede aprovechar la característica de la bidireccionalidad en internet e irrumpir en una campaña de desprestigio en Twitter o Facebook en contra de X empresa afectando el prestigio de la misma.
¿Qué hacer ante una campaña de desprestigio?... ¿Responder los ataques en Twitter a riesgo de amplificar el conflicto?... ¿Entregar el mando corporativo al programador de la empresa para responder por Facebook o que la haga el abogado de la empresa que no tiene formación tecnológica ni comunicológica?... ¿Crear una página web con un correo electrónico para recibir reclamos?... estas interrogantes son de las muchas que se discuten en los ámbitos de la academia e investigación universitaria, debate incipiente en América Latina donde se da una circunstancia histórica especial: un mundo paralelo donde conviven un mundo analógico y un mundo digital, donde los líderes y directores de las empresas pertenecen a la generación "baby boom" y que rondan entre los 50 y 65 años, quienes ven con desconfianza a la internet, lo que provoca que muchas decisiones sean tomadas con lentitud, lo que mirado desde un punto de vista del mercadeo y gestión administrativa es peligroso, ya que la tradicional "batalla" que se da en el mundo real, ahora se está trasladando al mundo "virtual", y en este campo se da lo que decía Charles Darwin "Quién sobrevive no es ni el más fuerte ni el más inteligente, sino aquel que mejor se adapta al cambio", en este sentido es urgente que las empresas cuenten con vías de diálogo con sus públicos, sobre todo tener criterio para difundir sus mensajes, ya que toda comunicación queda en la red, así que es indispensable contar con una plan de comunicaciones, aunque sea de modo preventivo, para de esta manera no ser aplastado por internet, cuyas consecuencias pueden tener efectos ya no en el imaginario cibernético, sino que en la vida real, donde hacen vida las empresas.
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